Wie ein Klinikum sein IT-Team entlastet

An article from IT-ZOOM, MEDIENHAUS Verlag GmbH

Früher hatte die IT-Abteilung im Klinikum Hanau mit ständiger Unruhe und Störungen zu kämpfen. Dank der rollenbasierten Personalmanagement-Methode aqro gehören solche Zustände nun der Vergangenheit an.

Im Klinikalltag zählen Zuverlässigkeit, Schnelligkeit und Genauigkeit – im besten Fall unterstützen IT-Systeme und -Lösungen die Mitarbeiter bei ihrer täglichen Routine, indem sie eine höhere Effizienz der betrieblichen Abläufe gewährleisten. Wenn die IT-Abteilung aber selbst mit Stress und Überforderung zu kämpfen hat, erfüllt sie ihre Aufgaben nicht mehr optimal. Diese Situation hat Auswirkungen auf die anderen Abteilungen und in letzter Konsequenz auch auf die Versorgung der Patienten.
Das Klinikum Hanau ist ein Krankenhaus der Maximalversorgung mit 747 Betten und 1.800 Mitarbeitern. 19 Kliniken und Institute gehören zum Klinikum. Damit kommt man auf über 31.000 stationäre und 59.000 ambulante Patienten im Jahr. Die zuständige IT-Abteilung nahm ihre Arbeit 1995 mit zwei Mitarbeitern auf. Aktuell beschäftigt die Abteilung 15 Mitarbeiter und drei Auszubildende. Die Mitarbeiter betreuen 250 Server in zwei Rechenzentren und 850 Client-Rechner.
Die Ausgangssituation in der IT-Abteilung war von ständiger Unruhe und Störungen gekennzeichnet, wobei sich das Arbeiten im Großraumbüro für die IT-Mitarbeiter zunehmend als Belastung herauskristallisierte: Die Arbeit erledigten die Mitarbeiter hauptsächlich auf Zuruf und die Störungen durch zahlreiche Telefonate hielten sie zusätzlich auf. Der ursprünglich implementierte Telefonsupport funktionierte nicht, jeder bekam Anrufe von Anwendern direkt auf sein Telefon gestellt. Durch die ständigen Störungen fanden die Mitarbeiter keine Ruhe, um Themen abzuarbeiten; teilweise erledigten sie Arbeiten doppelt, da niemand wusste, was wann wer bearbeitet – klare Anzeichen von nicht geklärten Verantwortlichkeiten.
In der Konsequenz fühlten sich die Mitarbeiter gestresst. „Darunter litt die Arbeitsqualität und die Arbeitsplanung konnte nicht fristgerecht eingehalten werden: Unsere Projekte befanden sich häufig nicht im Zeitplan“, berichtet Hüseyin Gökceoglu, IT-Leiter Klinikum Hanau. Die Folge war die zunehmende Unzufriedenheit der Mitarbeiter und eine hohe Intransparenz für das Management. „Um diese Situation zu verbessern, haben wir uns für die rollenbasierte Methode aqro (Active Qualified Human Resource Organization) entschieden“, resümiert Gökceoglu.

GEMEINSAME ZIELE: ROLLEN UND PRIORITÄTEN

Um eine möglichst maximale Akzeptanz der Änderungen zu erreichen, führte das Team der Acuroc GmbH zwei ausführliche Workshops zum Thema aqro durch. Hierbei erarbeitete das Team gemeinsam mit den Mitarbeitern der IT-Abteilung und dem Management Ziele, Wünsche und Verbesserungsvorschläge. Im Rahmen dieser Zielsetzung wünschten sich das IT-Team und das Management gleichermaßen mehr klare Verantwortlichkeiten, eine sinnvolle Terminierung, die zuverlässige Priorisierung aller Aktivitäten, eine verbesserte Dokumentation und keine direkten Anrufe von Anwendern. Die Reduktion der ungeplanten Störungen hatte in dieser Zielsetzung oberste Priorität.
Im Zuge des gemeinsamen Dialogs wurden die zukünftigen Rollen für die einzelnen Mitarbeiter erarbeitet, klare Regeln sowie ein Mengengerüst für die Besetzung der Rollen und den Serviceplan entworfen. Die neu festgelegten Rollen umfassten folgende Bereiche: Telefondienst, Second Level Support, Vor-Ort-Support, internen und externen Third Level Support, einen Anforderungsverantwortlichen, Projekt- und Bestellwesen. „Im Zuge der Implementierung von aqro wollten unsere Mitarbeiter jedoch nicht alles in der Abteilung verändern. Denn vieles schätzen sie: Einerseits die Hilfsbereitschaft innerhalb des Teams, das Arbeitsklima, die flexiblen Arbeitszeiten und andererseits die Verantwortung für den eigenen Bereich“, erläutert Gökceoglu.

ROLLENBASIERTES ARBEITEN: TRANSPARENT UND PLANBAR

Die Skepsis bei den Mitarbeitern blieb im Zuge der Veränderungen nicht aus: Über Jahre verfestigte Arbeitsweisen kamen auf den Prüfstand. Die Mitarbeiter hatten sich daran gewöhnt, alles immer sofort zu erledigen und auf die Anfragen der Anwender unverzüglich einzugehen. Sie hatten sich mit der operativen Hektik arrangiert, der Einzelne fühlte sich unersetzbar. Vielfach gab es daher Berührungsängste mit der neuen Methode – besonders das Setzen von Prioritäten fiel schwer. „Nachdem wir die Methode in enger Absprache mit allen Mitarbeitern implementiert hatten, benötigten wir daher etwas Einspielzeit. Jede neue Herangehensweise erfordert erst einmal ein Umdenken. Aber schon nach kurzer Zeit haben wir die kurz- und langfristigen Auswirkungen unserer neuen rollenbasierten Arbeitsweise und Arbeitsorganisation bemerkt“, betont die IT-Leitung.
Dank der erfolgreichen Implementierung besitzt die IT-Abteilung des Klinikums Hanau heute einen guten Überblick darüber, welcher Mitarbeiter gerade an welcher Aufgabe arbeitet. Dies ermöglicht eine aktive Steuerung sowie die Vergabe von Arbeitspaketen von „A“ nach „B“. Der Vorgesetzte befindet sich nun in der Lage, zu erkennen, welcher Mitarbeiter möglicherweise zu viele Aufgaben gleichzeitig bearbeitet und wo noch Kapazitäten bestehen: Aufgaben und Projekte lassen sich erstmals transparent priorisieren. So fällt es auch leichter, dem Anwender aufzuzeigen, welche Projekte umsetzbar und welche Projekte nur mit Re-Priorisierung anderer Vorhaben machbar sind.
Die Planung der Projekte erfolgt nach der Implementierung von aqro realistisch und vor allem sicher: Die Mitarbeiter empfinden ihren Arbeitsalltag als stressärmer. Ohne die vielen Störungen lässt sich die Arbeit wie geplant erledigen – letztlich steigen dadurch Motivation und Arbeitsqualität. „Die rollenbasierte Arbeitsweise und -organisation kommt nicht nur unserem Team, sondern dem gesamten Klinikum zugute. Letztlich bemerken auch die Patienten etwas von der entspannteren Stimmung“, resümiert IT-Leiter Hüseyin Gökceoglu.

Bildquellen: Thinkstock/iStock, Klinikum Hanau

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