01. Verlässliches, übergreifendes Ressourcen Management in der Klinik
Kunde – Großklinikum in Hessen
Branche – Gesundheitswesen
Unternehmensbereich – IT
Projektbereich – Optimieren von Mitarbeiterressourcen
Thema – Einführung AQRO™
Projektdauer – 12 Personentage
Der Kunde:
Das Klinikum ist ein Krankenhaus der Maximalversorgung. Das Klinikum verfügt über ca. 800 Betten, etwa 1.800 Mitarbeiter. Jährlich werden mehr als 30.000 stationäre und fast 60.000 ambulante Patienten behandelt. 19 Kliniken und Institute gehören zum Klinik-Verbund. Das Klinikum befindet sich in kommunalem Besitz. Die IT-Abteilung des Klinikums besteht aktuell aus knapp 20 Mitarbeitern. Betreut werden 250 Server (virtuell) in zwei Rechenzentren und 850 Client-Rechner (Workstations und Thin Clients) der Kliniken sowie unterschiedliche medizinische Applikationen.
Die Situation:
- Mitarbeiter fühlten sich gestresst durch Unruhe und Störungen im Großraumbüro, aber auch durch zahlreiche Anforderungen und parallel zu bearbeitende Arbeitspakete in unterschiedlichen Projekten
- Telefonsupport wurde nicht konsequent gelebt (wer wollte, machte Support und ließ sich stören, die anderen fühlten sich zusätzlich gestört, auch wenn sie nicht an Telefon gingen)
- Unklare Verantwortlichkeiten
- Keine Transparenz, wer an was wann arbeitet
- Projektplanungen wurden nicht eingehalten (weder zeitlich noch bzgl. Budget)
- Unzureichende Arbeitsqualität und hohe Fehlerbelastung der IT Produkte und Services
- Häufige Doppelarbeiten oder Mitarbeiter, die an Arbeitspaketen des gleichen Projekts arbeiteten ohne voneinander zu wissen
Die Leistung von Acuroc Solutions:
- Durchführung einer Ist-Aufnahme, Schwachstellenanalyse
- Durchführung AQRO™-Schulungen
- Pragmatische Unterstützung bei der Implementierung der Methode AQRO™
- Unterstützung bei der Erstellung von Rollenbeschreibungen, Dokumentation, Regelwerk und den erforderlichen, pragmatischen Vereinbarungen
- Coaching der Mitarbeiter während der ersten drei Wochen nach Betriebsstart
Das Ergebnis:
- Transparenz in der Planung und Steuerung der operativen Arbeit, objektive Priorisierung
- Transparenz bezüglich Einsetzbarkeit von Ressourcen in Betrieb und in Projekten
- Weniger Stress, deutlich höher motivierte und zufriedenere Mitarbeiter
- Höhere Arbeitsqualität aufgrund erhöhter Konzentration durch deutliche Reduktion der ungeplante Störungen
- Klare Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten
- Andere Abteilungen interessieren sich für AQRO™
- Deutliche Effizienzsteigerung (mehr als zwei Stunden pro Tag und pro Mitarbeiter) durch ungestörte Fokussierung auf die jeweiligen Arbeitspakete und Rollen
Warum mit Acuroc Solutions:
- Profis im Bereich des Optimierens von Mitarbeiterressourcen einerseits und der IT Organisation und Prozesse andererseits
- Hohe Kompetenz die Human Ressource Methode AQRO™ erfolgreich zu implementieren
- Hohe fachliche Kompetenz gepaart mit sozialer Kompetenz und Fingerspitzengefühl, so dass Änderungen in Arbeitsweisen und Organisationen erfolgreich umgesetzt werden
- Pragmatischer und kundenorientierter Ansatz
- Effizientes und ergebnisorientiertes Vorgehen
- Der Nutzen aller Maßnahmen im Projekt ist jederzeit sichtbar
- Fokus auf nachhaltige Erfolge, nicht nur auf ein finales Projektergebnis
Beurteilung unseres Kunden:
Nach mehreren vergeblichen Versuchen, die Arbeit der Mitarbeiter weniger stressig zu gestalten und die Auswirkungen des Großraumbüros und des damit verbundenen Geräuschpegels zu minimieren, kam mir das Konzept der Methode AQRO™ als märchenhaft vor. Ich habe nicht damit gerechnet, dass die Methode sich so schnell und nachhaltig implementieren lässt und dabei noch alle von der Acuroc Solutions zugesicherten Vorteile und Erfolge erreicht werden.
Ich bin von Effizienzsteigerung und Mitarbeiterzufriedenheit absolut begeistert und kann die Implementierung nur empfehlen. Ohne AQRO™ werden wir in der IT nicht mehr arbeiten.
G., IT-Leiter Klinikum
02. Erfolgreiches Ressourcen Management in globalen, virtuellen Teams
Kunde – Führendes globales Produktionsunternehmen
Branche – Pharma/Medizintechnik
Unternehmensbereich – Service Desk EMEA
Projektbereich – Optimieren von Mitarbeiterressourcen, IT-Service Management
Thema – Einführung AQRO™
Projektdauer – 36 Personentage
Der Kunde:
Das Unternehmen hat 80.000 Mitarbeiter weltweit, davon ca. 3000 Mitarbeitern in Deutschland, und versorgt die Menschen mit einem breiten Portfolio an Diagnostik, Medizintechnik, medizinischer Ernährung und etablierten Markenmedikamenten. Es hat heute einen Umsatz von etwa 22 Milliarden US-Dollar, ist in 150 Ländern vertreten.
Die Implementierung von AQRO™ erfolgte im Supportbereich von EMEA (Europa, Mittlerer Osten, Afrika, Russland etc.) in 36 Ländern mit 21 Sprachen.
Die Situation:
- Diversität der verschiedenen Standorte von Produktion, Distribution über Vertrieb
- Vielfalt der zu unterstützenden Applikationen und Prozesse in den Ländern
- Ständig wechselndes Umfeld durch Akquisition bzw. Verkauf von Businessbereichen führen zu ständig neuen Anforderungen an die Mitarbeiter im IT Support
- Kulturelle und sprachliche Barrieren führen zu Missverständnissen
- Aufgrund der virtuellen Organisation ist nie klar, wer an welchen Themen arbeitet und mit welcher Intensität
- Die Kommunikations- und Abstimmungsaufwände sind extrem hoch und haben dennoch nur mittelmäßigen Erfolg, bedingen aber eine enorm hohe, aber wenig zielgerichtete Informationsflut
- Die Mitarbeiter fühlen sich überfordert und gestresst
Die Leistung von Acuroc Solutions:
Fachliche Unterstützung und Begleitung
- Durch die Implementation von AQRO™ wurden innerhalb von wenigen Tagen Rollen mit klaren Verantwortlichkeiten und Aktivitäten definiert,
- klare Kommunikationsregeln vereinbart, die nun eine strukturierte und zielgerichtete Kommunikation ermöglichen.
- Dedizierte Rollen- und Servicepläne sowie belastbare Back up Pläne sind implementiert
Das Ergebnis:
- Transparenz für das Management.
- Die klare Kommunikation sorgt für Verständnis, spart Zeit und erhöht die Effizienz.
- Die Kommunikationsflut wurde enorm eingedämmt, dabei aber die Qualität der Information extrem erhöht, d.h.
- jeder hat die für ihn wichtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt.
- Die Mitarbeiter sind hoch motiviert, da sie aufgrund der Fokussierung auf ihre Rollen und der Möglichkeit ohne ungeplante Störungen arbeiten zu können, endlich die geplanten Aktivitäten termingerecht und konzentriert bearbeiten können
- Jeder Mitarbeiter hat so viel Effizienzsteigerung, dass er einen Tag pro Woche in keiner der festgelegten und benötigten Rollen tätig ist. Dadurch ist Raum geschaffen worden einerseits für Dinge, die schon immer getan werden sollten wie Reporting, Dokumentation, Weiterbildung etc. andererseits für Innovationen und Know How Transfer etc.
- Gesteigerte Qualität, Freiraum für neue Ideen und damit eine merklich gesteigerte Motivation bei den Mitarbeitern.
- Wesentlich höhere Lösungsquote gerade im 1 Level Support im Vergleich zur amerikanischen Mutter (innerhalb von vier Wochen von 63% Erstlösungsrate auf 82% Erstlösungsrate)
- Derzeit wird darüber nachgedacht, AQRO™ auch in den USA einzuführen
Warum mit Acuroc Solutions:
„Ich war skeptisch, ob wir mit AQRO™ unsere Probleme würden lösen können. Da ich die Acuroc Solutions aber schon einige Jahre aus unterschiedlichen Projekten als einen extrem vertrauenswürdigen, zuverlässigen und kompetenten Partner kenne, der alle Projekte bisher erfolgreich abgeschlossen hat, war klar, dass die Acuroc Solutions unser Wunschpartner für das Projekt AQRO™ ist. Der Erfolg gibt uns Recht!“
G.L.
Regional Manager EMEA Service
03. Produktivitäts- und Transparenzsteigerung in Kombination mit ITIL® und Prince2®
Kunde – IT Dienstleister eines regionalen Strom-, Gas- und Wasser-Lieferanten
Branche – Versorgung
Unternehmensbereich – IT Tochter
Projektbereich – Optimieren von Mitarbeiterressourcen
Thema – Produktivitätssteigerung durch Implementierung von aqro in Kombination mit ITIL® und Prince2®
Der Kunde:
IT-Dienstleister für alle Unternehmen eines regionalen Strom,- Gas- und Wasser-Lieferanten.
Die Situation:
- Die vielfältigen Änderungen im Umfeld der Energieversorger, besonders durch regulierende Maßnahmen der Bundesnetzagentur, stellen die IT- Dienstleister immer wieder vor große Herausforderungen. Um hier beispielhaft eine sehr einschneidende Maßnahme zu nennen, sei auf die Trennung von Netzbetreibern und Stromversorgern hingewiesen.
- Dies hatte für die IT zur Folge, dass umfangreiche Änderungen von Prozessen und Tools, besonders bei ERP-Systemen erforderlich waren. Dazu waren Investitionen notwendig, die schnell im sechsstelligen Bereich lagen.
- Damit sich diese Investitionen besser rechnen, wollte das Unternehmen am Markt ERP-Services und andere IT-Dienstleistungen für mittelständische EVU anbieten. Dazu war es notwendig, transparente Prozesse zu schaffen, um den Kunden Dienstleistungen mit hoher Qualität und Transparenz zu moderaten Kosten anbieten zu können. Dies beinhaltete einerseits den effizienten Einsatz der Mitarbeiter, andererseits eine Zertifizierung der Prozesse nach der ISO 27001.
- „Historisch gewachsene IT“, die erst vor kurzer Zeit als eigenständige Gesellschaft gegründet worden ist; die Vernetzung innerhalb des Unternehmens war noch entsprechend groß und der Dienstleistungsgedanke noch nicht entsprechend ausgeprägt.
- Prozesse waren zwar definiert, aber nicht allen bekannt und wurden meist nicht gelebt. Jeder Mitarbeiter konnte für alles verantwortlich sein, auch wenn es in einigen Bereichen, wie z.B. im Change Management Arbeitsteilung gab.
- Im Einsatz war ein völlig veraltetes Tickettool, das mit dem vorhandenen internen Know How nicht angepasst werden konnte.
Die Leistung von Acuroc Solutions:
- Definition von IT-Services und Zielgruppen
- Entwicklung einer mittel- und langfristigen IT-Strategie
- Definition einer Umsetzungs-Roadmap
- Analyse der IT-Architektur und Definition einer Ziel-IT-Architektur
- Definition einer Lieferantenstrategie inkl. Sourcing, Outsourcing und Outtasking
- Definition von Prozessen, Rollen und Verantwortlichkeiten
- Unterstützung ITSM-Tool-Auswahl
- Einführung typischer Service Operations Prozesse, Anforderungs- und Projektmanagement, Vertrieb, Angebotswesen, Faktura
- Unterstützung bei der Einführung von IT-Governance und IT-Compliance
- Einführung eines Qualitätssicherungsprozesses und eines aussagekräftigen Reportings
- Verbesserung und Standardisierung der Schätzverfahren für Projektaufträge
Das Ergebnis:
- Erfolgreiche Zertifizierung der eingeführten Prozesse nach 11 Monaten durch den TÜV Süd
- Aussagen über die realistischen Aufwende für die Erbringung von IT-Services sind möglich
- Das Unternehmen wird von seinen Kunden heute als professioneller Dienstleister bewertet und als Partner des Business gesehen, der bei IT-Unterstützungen und IT Beratungen der erste Ansprechpartner ist
- So wurden in den vergangenen Jahren gemeinsam Businesslösungen entwickelt, die durch veränderte Marktsituationen entstanden sind. Hier ist des Erneuerbare Energien Gesetz (EEG) mit der Förderung der Solar- und Windkraftnutzung zu nennen, was dafür verantwortlich ist, dass sich die Zahl an Partnern und Lieferanten von einigen Dutzend auf einige Tausend entwickelt hat.
- Durch eine gute Abstimmung der IT mit dem Business und eine optimale Nutzung der vorhandenen Ressourcen konnten auch diese Aufgaben bewältigt werden.
Warum mit Acuroc Solutions:
- Wir unterstützen seit mehr als 20 Jahren IT Organisationen, auch aus eher „bewahrenden“ Branchen (Energieversorger, Ministerien, Behörden etc.) bei der Neuorganisation und –ausrichtung ihrer IT hoch erfolgreich, da wir
- Das erforderliche, die Änderungen begleitende Change Management hoch erfolgreich und effizient in unsere Projekte einfließen lassen
- ITIL Implementierungen bedingen immer auch starke Änderungen für die betroffenen Mitarbeiter, die wir von vorn herein aufzeigen und so unterstützen dass das Management und die Menschen „mitgenommen“ werden
- Unser hoher Fokus auf die Begleitung der von den Änderungen betroffenen Manager und Mitarbeiter reduziert für Sie die Risiken eines weniger erfolgreichen Projektes deutlich und erhöht den Nutzen der Umsetzung extrem
04. Erhöhte Kundenzufriedenheit und Transparenz
Kunde – Mittelständisches Dienstleistungsunternehmen
Branche – Intercoiffure Friseurgruppe
Unternehmensbereich – Friseursalon
Projektbereich – Optimieren von Mitarbeiterressourcen, Produktivitätssteigerung
Thema – Erhöhte Kundenzufriedenheit und Effizienz durch die Einführung von AQRO™
Projektdauer – 47 Personentage
Der Kunde:
Der Kunde betreibt mehr als 128 Friseursalons in Hessen mit mehr als 75 Friseuren, die alle die Aufnahme in die 5-Sterne Friseurelite bestanden und das begehrte Qualitätssignet Intercoiffure Mondial erhalten haben und wurde 2015 zum Intercoiffure Regio Manager Rhein-Main ernannt.
Die Situation:
- Das Unternehmen beschäftigt ausgezeichnet ausgebildete Friseure, die eine hohe Qualität liefern, sich aber gleichzeitig um Telefon, Farbe mischen, waschen, schneiden, föhnen, Zeitschriften für die Kunden, Kasse und Verkauf etc. kümmern. Hierdurch entstehen Wartezeiten für die Kunden und ständige Unterbrechungen für die Friseure.
- Um den Service zu optimieren, Wartezeiten für Kunden und Unterbrechungen für die Mitarbeiter zu minimieren ist eine Lösung dringend erforderlich.
Die Leistung von Acuroc Solutions:
- Konzeption und Implementierung von AQRO™
- Unterstützung der Friseure, Coaching und Qualitätssicherung bei der Einführung
Das Ergebnis:
- Die Wartezeiten für Kunden haben sich deutlich reduziert, so dass pro Tag mehr Kunden qualitativ hochwertig betreut werden können
- Die Unterbrechungen für die Friseure sind extrem minimiert und die Motivation ist dadurch deutlich gestiegen
- Aufgrund der Fokussierung der Mitarbeiter kommen Nachbesserungen (z. B. Farbton der Färbung zu dunkel) extrem selten vor
Warum mit Acuroc Solutions:
- Das Konzept von AQRO™ ist nachvollziehbar und schlüssig und
- Acuroc Solutions hat eine sehr hohe Kompetenz in der Konzeption, Implementierung und dem Coaching der Mitarbeiter und führt Änderungen verlässlich zum Erfolg
05. Zielgerichtete, transparenten Kostensenkung und Head Count Reduction
Kunde – Führender internationaler Konzern
Branche – Chemie
Unternehmensbereich – Abteilung IT Service EMEA
Projektbereich – Optimieren von Mitarbeiterressourcen, Produktivitätssteigerung
Thema – Head Count Reduction
Projektdauer – 21 Personentage
Der Kunde:
Der Kunde mit Hauptsitz in der Schweiz ist ein weltweit anerkannter Konzern, der Spezialchemikalien liefert und sehr dynamisch Unternehmensteile ausgliedert bzw. zukauft. Das Portfolio des Kunden umfasst Flammschutzmittel, Katalysatoren, Tenside, Polymere, Farbstoffkonzentrate etc.
Die Situation:
- Aufgrund der schnellen Folge der Ausgliederungen und Zukäufe ändert sich der Mitarbeiterstamm ebenso häufig. Hinzu kam eine deutliche Reduktion des Personalstamms um mehr als 20% Ende 2014 sowie eine gravierende Organisationsänderung
- Prozesse liefen nicht mehr sauber durch, da die verantwortlichen Personen fehlten
- Das Arbeitsaufkommen der Mitarbeiter war extrem hoch
- Parallel waren extrem viele Projekte umzusetzen
- Es war nicht klar, welcher Mitarbeiter wofür verantwortlich war, welche Services aufgrund fehlender Ressourcen nicht mehr leistbar waren, welche an Provider abzugeben waren
- Die Unzufriedenheit im Team war entsprechend groß
Die Leistung von Acuroc Solutions:
- Durch die Implementation von AQRO™ wurden innerhalb von wenigen Workshops Rollen mit klaren Verantwortlichkeiten und Aktivitäten definiert, klare Kommunikationsregeln vereinbart, die fokussiertes und ungestörtes Arbeiten ermöglichen
- Es wurde weiter festgestellt, welche Prozesse zu ändern sind, welche Services ausgelagert oder abgeschaltet werden müssen
- Die Arbeitsumgebung der Mitarbeiter wurde so angepasst, dass konzentriertes Arbeiten möglich ist
Das Ergebnis:
- Transparenz für das Management.
- Zielgerichtetes Outtasking wurde ermöglicht und durchgeführt
- Die Mitarbeiter sind hoch motiviert, da sie aufgrund der Fokussierung auf ihre Rollen und der Möglichkeit ohne ungeplante Störungen arbeiten zu können, endlich die geplanten Aktivitäten termingerecht und konzentriert bearbeiten können
- Gesteigerte Qualität auf Basis der höheren Motivation
Warum mit Acuroc Solutions:
- Die Acuroc Solutions ist ein langjähriger, verlässlicher Partner des Kunden und hat in der Implementierung von AQRO™ eine sehr hohe Expertise.
- Die Änderungen wurden intensive von uns begleitet, so dass diese von allen betroffenen Mitarbeitern anerkannt und umgesetzt werden konnten, was
- Motivation und benefit deutlich erhöhte
06. Anwenderbericht – Olympus
07. Anwenderbericht – GETEC
08. Erfolgreiche AQRO™-Einführung bei GETEC
